Je souhaite introduire une plainte.

Pour des informations générales sur vos factures, votre consommation ou votre contrat ENGIE, nous vous recommandons de poser votre question à notre assistant virtuel. Il pourra trier les questions/réponses de cette page pour vous aider au mieux. 
Vous trouverez également de nombreuses informations personnelles sur votre Espace Client, qui reprend les principales informations concernant vos contrats chez ENGIE.

Si vous avez déjà contacté notre service pour une question restée sans réponse satisfaisante et souhaitez introduire une réclamation, voici les étapes à suivre pour qu’ENGIE traite au mieux votre demande :

1er niveau - Le Service Client
Pour une première réclamation, vous pouvez contacter le Service Client d’ENGIE par téléphone, chat ou e-mail (voir ci-dessous pour les données de contact). Nos équipes feront de leur mieux pour trouver une solution à votre problème.

2ème niveau – Le Service de Gestion des Plaintes et le Médiateur fédéral
Gestion des Plaintes d’ENGIE
Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez contacter le Service de Gestion des Plaintes d’ENGIE. Ce service est indépendant du service clientèle et traitera votre plainte en toute neutralité et confidentialité .
La plainte ne sera acceptée que si vous avez déjà contacté le service clientèle et qu’aucune et qu’aucune réponse n’ait été donnée dans un délai raisonnable (selon l’intervention d’un tiers ou non) ou du fait qu’elle ne réponde pas à vos attentes
•    Email : complaintmanagementteam@engie.com

Le Service Fédéral de Médiation de l’Energie
Vous pouvez également saisir le Service Fédéral de Médiation de l’Énergie (Ombudsman), une entité fédérale autonome dotée de la personnalité juridique.
Ce service intervient pour résoudre les litiges liés aux factures d’énergie entre un client final et une entreprise d’électricité et/ou de gaz naturel. Important : Votre plainte ne sera recevable que si vous avez déjà tenté de trouver une solution auprès de l’entreprise concernée et qu’aucune solution n’a pu être trouvée via le service de plaintes.
La plainte doit être introduite par écrit. Vous pouvez contacter le Service Fédéral de Médiation de l’Énergie de différentes manières :

• En complétant le formulaire de plainte présent sur leur site internet ;
• Site web : Mediateur Energie ;
• Par mail, à l’adresse suivante plainte@mediateurenergie.be ;
• Par fax, au numéro 02 211 10 69 ;
• Par lettre, à l’attention du Service de Médiation pour l’Énergie, Boulevard du Roi Albert II, 8 Bte 6 à 1000 Bruxelles.
• Le Service de Médiation est également joignable au numéro 02 211 10 60 et peut enregistrer par écrit votre plainte, si vous en faites la requête.

2ème niveau – Le Service Régional de Médiation pour l'Énergie (SRME) en Wallonie
Au niveau régional, il est aussi possible d’introduire une plainte suite à un litige avec votre fournisseur d’énergie ou votre gestionnaire de réseau de distribution. Le SRME, créé par le législateur wallon, est organisé au sein de la direction des services aux consommateurs et des services juridiques de la CWaPE. Ce service est indépendant et gratuit.
Avant d'introduire une plainte, une première démarche amiable doit toujours être effectuée par écrit (courrier ou e-mail) auprès du fournisseur et/ou du géstionnaire de réseau.
Les formulaires de plainte et de demande d'indemnisation ont été intégrés, en collaboration avec le SPW Digital, à la plateforme Mon Espace de la Région wallonne. Ils sont accessibles via le site internet du SRME, qui donne accès directement à la plateforme Mon Espace.